7 conseils pour un accueil professionnel et orienté client dans votre entreprise

Règle numéro un lorsqu’il est question de service convivial : ne sous-estimez jamais l’importance de la première impression. Pour un client, cela commence dès l’accueil de votre entreprise. Pour l’aménager de manière attrayante et orientée client, il n’est pas nécessaire de faire de gros investissements. Ces conseils très simples vous permettront déjà de faire la différence.

Comment les clients perçoivent-ils l’accueil dans votre entreprise ? La meilleure façon de le découvrir est de vous mettre dans la peau du client. Que voyez-vous lorsque vous passez pour la première fois la porte d’entrée principale de l’entreprise ? Est-ce que tout est soigné, trouvez-vous facilement votre chemin, vous sentez-vous le bienvenu ? Tentez l’expérience comme un client le ferait et prenez le temps d’évaluer vos impressions.

Un hall d’entrée dans lequel vous trébuchez sur des boîtes en carton, un bureau d’accueil où vous devez aller chercher la réceptionniste derrière des piles de papiers et de dossiers, et un salon d’accueil rempli de tasses sales… Cela ne laisse pas vraiment une impression professionnelle. Un environnement de travail ordonné offre toujours des avantages, mais la partie visible pour les visiteurs mérite encore plus d’attention. Rangez donc les documents dans des fardes et des armoires, enlevez immédiatement les tasses et verres sales et prévoyez des poubelles fermées dans lesquelles les visiteurs peuvent éventuellement mettre leurs déchets.

Ne partez pas du principe que les clients trouveront d’eux-mêmes le chemin de l’accueil. Indiquez donc bien où ils doivent aller. Cela s’applique également aux toilettes. Si celles-ci ne se trouvent pas à proximité de l’espace d’accueil, accompagnez-les si nécessaire pour leur indiquer le chemin.

Veillez à ce que les visiteurs qui doivent attendre puissent au moins s’asseoir au calme et à leur proposer quelque chose à boire. Prévoyez certainement du café, du thé et de l’eau et placez éventuellement un distributeur automatique dans la salle d’attente. Vous pouvez aussi éventuellement mettre quelque chose à manger à disposition : une coupe de fruits frais, des noix, des biscuits, des chocolats portant le logo de l’entreprise… N’oubliez pas non plus de mettre des serviettes.

Mettez un peu de lecture à disposition de vos visiteurs, de préférence une brochure sur l’entreprise, une revue pertinente ou un autre magazine susceptibles d’intéresser vos clients. Si vous avez un écran de télévision, ne mettez pas n’importe quelle chaîne, mais diffusez par exemple un film d’entreprise. Si vous n’avez pas de vidéo à disposition, sélectionnez une chaîne pertinente pour votre business, comme un canal qui diffuse des informations financières ou commerciales. Pour les clients qui doivent attendre plus longtemps, vous pouvez éventuellement prévoir un coin calme pour qu’ils puissent brancher leur ordinateur et avoir accès au réseau sans fil.

L’odeur âcre du désodorisant ou du produit de nettoyage, le bourdonnement permanent d’un appareil électronique ou une mauvaise acoustique dans le hall d’entrée déterminent l’expérience de vos clients. Essayez donc d’éliminer les odeurs et bruits gênants. Avec une belle machine à expresso à l’accueil, vous créez par exemple une atmosphère chaleureuse et les clients seront accueillis par l’odeur du café. Vous pouvez décorer un sol de bureau nu à l’aide d’un tapis chaleureux afin d’améliorer l’acoustique et l’esthétique. Et au lieu d’utiliser des désodorisants chimiques, vous pouvez aussi égayer la pièce avec des fleurs ou plantes délicieusement parfumées.

Une bonne réceptionniste est aimable, serviable, de préférence multilingue, a une apparence soignée et donne à votre entreprise un visage humain. Les plus petites entreprises n’ont toutefois pas toujours de réceptionniste permanente. Tout le monde doit dans ce cas accueillir les clients. Il est alors indispensable de bien briefer tous les collaborateurs.

Quelques conseils :

1. Adressez-vous aux visiteurs le plus rapidement possible et demandez-leur gentiment si vous pouvez les aider : ont-ils un rendez-vous, avec qui, quel est leur nom et pour quelle entreprise travaillent-ils ?
    
2. Invitez le visiteur à s’installer tandis que vous prévenez la personne de contact et proposez-lui déjà quelque chose à boire.
    
3. Si la personne de contact en question est encore en réunion, informez-en le visiteur et indiquez-lui également quand vous pensez qu’il ou elle sera disponible.
    
4. Si le visiteur doit attendre un peu plus longtemps, accompagnez-le déjà jusqu’à la salle de réunion et donnez-lui par exemple le code d’accès au wifi. Il peut ainsi déjà éventuellement consulter ses e-mails ou travailler un peu.
    
5. Vérifiez à nouveau ultérieurement si la personne avec laquelle le visiteur avait rendez-vous est déjà disponible, mettez le visiteur au courant et vérifiez éventuellement si vous pouvez lui proposer une autre boisson ou s’il a besoin d’autre chose.